Manajemen Layanan Sistem Informasi
(Proses utama di
pelayanan TI)
Sejarah Singkat Perusahaan
Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa
system komunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom, berupa proyek
percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Bintan dengan menggunakan
teknologi Global Sistem For Mobile Telecomunication (GSM) yang telah dikenal
luas di dunia Internasional. Proyek yang pertama menggunakan teknologi GSM di
Indonesia berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tidak ada hingga
dapat melakukan pembicaraan pada system telekomunikasi bergerak dalam waktu dua
bulan sejak dimulainya proyek ini. Proyek percontohan ini berkembang di
propinsi-propinsi lain di Indonesia, mengantar pada pendirian Telkomsel pada
tanggal 2 Mei 1995, sebagai dari 3 pemegang izin nasional penyelenggara GSM di
Indonesia. Pada saat pendirian, saham Telkomsel 27 Indonesia dan bursa efek New
York. Setelah melalui proses tender terbukadan transparan selama satu tahun,
dan pemegang saham baru PT Telkom Netherland, anak perusahaan public raksasa
komunikasi Belanda dan PT Setdco Megacell Asia perusahaan local yang dimotori
oleh perusahaan oleh pengusaha Indonesia Setiawan Djody, masuk dalam pemegang
saham Telkomsel. Komposisi pemegang saham Telkomsel terkini adalah PT Telkom
sebagai pemegang saham terbesar dengan 42,72% lalu PT Indosat sebesar 35%, PT
Telkom Netherland 17,28% dan PT Setdco Megacell Asia 5%.
Setelah
proyek percontohan di Batam dan Bintan, Telkomsel terus meluaskan pelanggan GSM
ke seluruh Indonesia. Jaringan baru dilancarkan dan dioperasikan dengan sukses
di Medan, Surabaya, Bandung, dan Denpasar tanpa melupakan kotakota kecil
lainnya. Tepat setahun setelah berdirinya, Telkomsel meluncurkan pelayanan di
Jakarta. Berbekal pengalaman yang diperoleh dari daerah lain sejak pengenalan
GSM di Indonesia, peluncuran di Jakarta sangat sukses dengan jumlah pelanggan
baru mencapai 10.000 perbulan untuk Jakarta saja, bahkan terus meningkat.
Kini dalam
usianya yang relatif muda, Telkomsel telah menunjukan kemajuan yang pesat.
Misinya sebagai penyedia fasilitas telekomunikasi nasional, mempermudah dan
mempercepat jasa telekomunikasi nasional, mempermudah dan mempercepat jasa
telekomunikasi setiap saat dan dimana saja lambat laut mendekati kenyataan.
Area layanan sudah mencakup 33 propinsi. Teknologi frekuensinya, keunggulan
pelayanan, telah membuka para pengguna jasa komunikasi seluler.
Komitmen
Telkomsel untuk mempeluas wilayah cakupan di Indonesia tidak mengendurkan
komitmennya untuk memberikan pelanggan mutu dan pelayanan 28 terbaik. Telkomsel
bertekad pula untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status
operator berstandar internasional dengan menggabungkan pelayanan yang handal
dan professional, teknologi, pengelolaan usaha dan memberikan keutamaan pada
wilayah cakupan (coverage), kapasitas sambungan (capacity), biaya (cost), mutu
jaringan (quality) dan pelayan (service). Sehingga kebijaksanaan strategis yang
efektif dan efisien akan menempatkan Telkomsel pada posisi terdepan dibanding
perusahaan sejenis serta memberi kepuasan terhadap pelanggan.
Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan nasional
dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi bermutu
tinggi dan efisien. Disamping menciptakan sarana infrastuktur telekomunikasi
canggih dan jaringan distribusi luas. Telkomsel mampu meningkatkan citra
sebagai perusahaan telekomunikasi Indonesia yang tekemuka dengan memberi
kepuasan pelanggan melalui kepuasan pelayanan cepat, akurat, dan ramah sejalan
dengan motto perusahaan „Terdepan dalam Mutu dan Layanan‟. Maka telkomsel
memberikan kesempatan pada mitra bisnis, karyawan dan pemegang saham untuk meraih
keuntungan yang baik.
Telkomsel memandang dirinya sebagai trend setter di
industri telekomunikasi Indonesia dengan standar Internasional. Wawasan ini
tercermin pada rancangan kartu HALO yang menggambarkan penyatuan keanekaragaman
budaya melalui telekomunikasi. Kehendak Telkomsel adalah menjadikan telepon
seluler atau telepon genggam sebagai kebutuhan umum yang terjangkau oleh semua
lapisan masyarakat sehingga bukan hanya golongan tertentu saja yang dapat
menggunakan dan mengambil manfaatnya. Untuk mewujudkannya Telkomsel akan terus
meningkatkan pelayanan dan memperluas daerah cakupan di Indonesia dan
Negara-negara lain dengan cara menggiatkan perjanjian kesepakatan Roaming
Internasional. Kesepakatan 29 Roaming Internasional ini selain melayani
pelanggan Telkomsel sewaktu berada diluar negeri juga tamu asing yang sedang
berkunjung di Indonesia khususnya daerah Lampung.
Bandar Lampung termasuk salah
satu daerah cakupan Telekomunikasi Seluler PT Telkomsel yang diresmikan tanggal
25 Maret 1996. PT Telkomsel Bandar Lampung didirikan dengan sumber daya sedikit
namun dengan kerja keras dan strategi pemasaran yang dilakukan dapat menarik
pelanggan yang cukup dengan jumlah pelanggan perbulan mencapai 400 orang.
Dalam kegiatan usahanya, PT Telkomsel memiliki lokasi unit pelayanan
(GraPARI) di jalan Pangeran Antasari Perumahan Villa Citra No. 1 Sukarame
Bandar Lampung. PT Telkomsel cabang Bandar Lampung didirikan dengan latar
belakang sebagai berikut:
1.
Memberikan suatu yang berharga bagi bangsa dan Negara khususnya dibidang
teknologi komunikasi.
2.
Membantu pemerintah dalam mengurangi pengangguran di Indonesia umumnya dan di
Lampung khususnya.
3. Mencari keuntungan yang dibarengi dengan
pelayanan yang memuaskan (kepuasan pelanggan) sesuai dengan bidang gerak perusahaan
yaitu jasa.
4. Menyediakan kebutuhan akan media komunikasi
yang bermutu tinggi dan mampu mengakomodasi setiap bentuk usaha maupun pribadi
semakin dirasakan penting guna menyongsong era globalisasi dan memasuki era
tinggal landas serta memperlancar perekonomian daerah sesuai dengan program
pemerintah dalam meningkatkan potensi daerah untuk menunjang pembangunan
nasional.
Visi dan Misi
PT Telkomsel
Visi
Menjadi penyedia layanan dan
solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia yang terpercaya.
Misi
Memberikan layanan dan
solusi digital mobile yang melebihi ekspektasi para pengguna, menciptakan nilai
lebih bagi para pemegang saham serta mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.
1. Service Strategy
Strategi
Pemasaran Telkomsel cukup menarik karena dapat dilihat
tingkat keberhasilannya yang tinggi. Saat ini pelanggan perusahaan itu sudah
mencapai 100 juta pelanggan dan ini merupakan bukti yang cukup meyakinkan akan
keberhasilan Strategi Pemasaran Telkomsel.
Dalam keadaan saat ini
kompetisi antar operator telepon genggam setiap perusahaan bersaing untuk
menawarkan harga paket perdana yang rendag, tariff pembicaraan dan sms yang
murah serta berlomba untuk memiliki jaringan yang lebih luas.
Ini dilakukan agar jumlah
pelanggan tetap meningkat dan Telkomsel dapat menjadi raja di pasar telepon
seluler sebagi provider terbaik.
Strategi komunikasi
pemasaran dilakukan salah satunya melalui forum KASKUS. Forum ini dipilih karena
dianggap memiliki komunitas anggota yang terbesar di Indonesia sebagai target
pasar.
Forum ini dianggap efektif
dalam melakukan strategi komunikasi pemasaran. Caranya adalah: Telkomsel melakukan branding di KASKUS.
Bukan melalui pemasangan iklan di space-space yang disediakan di KASKUS, tetapi
melalui thread-thread dan posts yang dibuat oleh semua anggota forum Kaskus.
Strategi itu dilakukan
dengan mem-branding kata “JUTA” yang ada di setiap forum, entah itu beranda
ataupun lainnya. Setiap kata “JUTA” yang ditulis di setiap forum, pasti jika
cursor mouse diarahkan ke kata tersebut, didalamnya akan muncul logo “100
J-U-T-A Pelanggan Telkomsel”
Strategi Pemasaran
Telkomsel dalam mengkomunikasikan produknya cukup berhasil dengan tercapainya
100.000 ribu pelanggan. Lokasi layanan berbasis kesepakatan juga digunakan oleh
Telkomsel sebagai usaha untuk memperluas jangkauan layanan dengan bantuan pihak
lain.
Selain itu terhadap
layanan-layanan baru sehingga konsumen dapat berlangganan layanan membiarkan
cyber dunia tahu lokasi mereka. Jika bisnis, iklan melalui layanan kesepakatan,
adalah di sekitar yang sama sebagai konsumen, iklan yang dikirim kepada
konsumen. Sekarang, konsumen dapat mengetahui adanya promosi toko terbaru di
daerah tersebut dan termotivasi untuk menggunakan layanan bisnis.
Strategi
pemasaran Telkomsel adalah strategi diversifikasi yang
digunakan untuk menemukan dan mengembangkan produk baru atau pasar baru atau
bahkan keduanya untuk menyelesaikan pengembangan, penjualan meningkat,
profitabilitas dan fleksibilitas.
Kedua, dalam harga pas, PT.
Telkomsel, Tbk menggunakan dua strategi yang berbeda untuk setiap setiap
produk, seperti harga skimming untuk HALO dan simPATI kartu produk, dan harga
untuk penetrasi Sebagai produk kartu. Harga skimming adalah strategi untuk
menyelesaikan pangsa pasar yang lebih besar, dan untuk melindungi kedatangan
pesaing.
Dapat diketahui bahwa strategi
produk yang digunakan oleh PT. Telkomsel, Tbk, yang merupakan strategi
diversifikasi, yang memiliki kelemahan, yang mudah ditiru.
Dengan demikian, PT.
Telkomsel, Tbk perlu mengevaluasi kembali strategi yang sering digunakan.
Sebuah produk harus memiliki karakteristik yang unik sehingga berbeda dari
orang lain. Dengan karakteristik yang unik, ada harapan besar untuk menciptakan
citra yang baik atas produk sebagai tertentu dan perusahaan sebagai jenderal
sehingga tujuan dari penelitian ini untuk mempertahankan pangsa pasar dapat
diselesaikan.
2. Service design
memperlihatkan bagaimana
organisasi merancang ekosistem (infrastruktur) teknologi informasi komunikasi
untuk memenuhi atau melayani para pemangku
kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan
kondusif bagi divisi teknologi informasi komunikasi
dalam memberikan layanan prima ke seluruh
pengguna telkomsel agar memuaskan
pengguna kartu Simpati dan Halo.
3. Service
Transition
PT. Telkomsel menyediakan panduan kepada
organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil
desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya
ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana
sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk
dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam
Service Operation. Proses-proses yang dicakup dalam
Service Transition yaitu:
a. Transition Planning and Support
b. Change Management
c. Service Asset & Configuration
Management
d. Release & Deployment Management
e. Service Validation f. Evaluation
g. Knowledge Management
4.
Service Operation
service operation yaitu manajemen insiden dan manajemen masalah.
Hasil perancangan manajemen service operation ini adalah Standard
Operating Procedure (SOP) untuk manajemen insiden dan manajemen masalah.
Dengan penelitian ini diharapkan dapat membantu Perusahaan Telkomsel dalam
meningkatkan kapabilitas layanannya
5.
Continual Service Improvement
Satu hal yang sering disebut-disebut nilai plus Telkomsel dibanding operator lain
adalah luas jaringan (coverage) yang menjangkau daerah-daerah
terpencil. Sebagai perwakilan untuk luas jaringan, total jumlah BTS antar
operator per akhir tahun 2015 sebagai berikut: Telkomsel 103,289, Indosat 58,879 (57% dari BTS Telkomsel) dan XL 47,326 (46% dari BTS Telkomsel). Coverage ketiga
operator di memperkuat asumsi ini.
Gambar Daerah Coverage masing Masing Provider
(Telkomsel) (Indosat)
(XL)
Mari terapkan
VRIO Framework untuk coverage Telkomsel di
luar pulau Jawa:
·
Apakah jaringan di luar Jawa ini menciptakan value bagi
Telkomsel? Tentu saja.
·
Apakah jaringan di daerah-daerah terpencil ini langkah? Ya,
umumnya hanya Telkomsel yang menyediakan layanan di daerah-daerah terpencil.
·
Apakah sulit bagi pesaing Telkomsel untuk mengimbangi jaringan
di wilayah-wilayah terpencil ini? Ya, investasi di daerah terpencil jauh lebih
mahal dibanding di daerah urban sehingga jarang para pesaing berinvestasi di
sana; bahkan tidak jarang ada yang mundur teratur.
·
Apakah Telkomsel mampu mengorganisasi diri sehingga bisa memanfaatkan
dengan sepenuhnya kelebihannya dalam hal luas jaringan ini? Ya, secara internal
dan dengan bersinergi bersama semua pemangku kepentingan, terutama pemegang
saham, pemerintah dan masyarakat setempat.
Menarik, hasil analisa regresi terhadap empat variabel
independen (Capex, jumlah pelanggan, jumlah BTS dan jumlah karyawan–berdasarkan
kinerja tahun 2003 – 2015,
Indicator Kinerja Telkomsel 2003-2015
yang memberikan pengaruh signifikan (secara statistik)
terhadap revenue, dengan margin kesalahan 1%, ternyata adalah
gabungan jumlah BTS dan jumlah karyawan. R-square (koefisien
korelasi pangkat dua) dari model Revenues versus Jumlah BTS dan Jumlah Karyawan
sebesar 99.37%. Ini berarti 99.37% pergerakan revenue bisa
dijelaskan oleh pergerakan pada jumlah BTS dan jumlah karyawan. Untuk suatu
analisa regresi angka 99.37% sangat tinggi.
Analisa Revenue vs Jumlah BTS dan karyawan
Secara intuitif faktor yang paling menyumbang pada
pergerakan revenue adalah jumlah pelanggan. Pelanggan-lah yang
membeli pulsa dan membayar tagihan. Namun hasil analisa menunjukkan kenaikan
jumlah pelanggan ternyata korelasinya terhadap revenue tidak
sekuat dibanding kombinasi jumlah BTS dan jumlah karyawan. Lihat untuk
hasil regresi variabel yang lain.
Oleh karena BTS dan karyawan adalah sumberdaya internal
Telkomsel hal ini mendukung VRIO framework di atas.
Menarik, BTS pertama
Telkomsel justru digelar di luar pulau Jawa, yakni di kota Batam. Strateginya
adalah bangun jaringan di luar pulau Jawa lalu merengsek masuk ke Jawa, seperti
lingkaran obat nyamuk.
Bagaimana coverage di luar pulau Jawa bisa
memberikan keunggulan kompetisi kepada Telkomsel dan apakah operator lain bisa
meredam keunggulan tersebut merupakan satu topik tersendiri yang menarik.
